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日均呼入量超过2.5万通 杭州12345体验日市民感叹接听工作不好做
hwyst.ictforhealth.com  2018年11月07日 12:36:06 星期三

“12345,有事找政府”,这句朗朗上口的话生活里经常能听到,不管是遇到了烦心事儿想要寻求政府部门的维权帮助,还是业务咨询解答疑惑,这条热线已成为了群众的贴心服务热线,一头连着市民,另一头连着政府。

10月31日,杭州市长公开电话受理中心举办12345体验日活动,邀请了绩效信息员、社区代表,参观“12345”受话大厅,体验接线员工作。

“12345”号码杭州首创 不单单是一条投诉举报热线

其实,大家熟悉的“12345”号码是杭州首创。1999年6月,杭州“12345”市长公开电话开通,19年过去,市长热线的功能也在逐渐强大,如今它已不单单是一条投诉举报热线。

为了更好地响应群众诉求,2016年底,全市55条非紧急政务热线整合到“12345”,增挂了“杭州市统一政务咨询投诉举报平台”牌子,“12345”一个号码响应群众诉求,做到让数据多跑路,群众不跑腿。

与此同时,“12345”热线还与市人力社保局、市公积金中心等部门合作,打通“数据孤岛”,实现与“五险一金”“公积金”“交通”等数据库的信息共享,为受话人员即时现场解答提供条件。

“12345,有事找政府”,号码好记,电话管用,深受百姓喜欢。据市信访局受理处处长黄莉介绍道,今年以来,杭州市“12345”(统一平台)共受理群众诉求499.9万件(人工受理289.6万件,自助语音服务210.3万次),群众对受话质量评价满意率为98.6%,对办理质量评价满意率85.1%。

“12345”日均呼入量突破2.5万通 接通率90%以上 

体验日当天,在市信访局工作人员的带领下,绩效信息员和社区代表们参观了“12345”云展厅,这里有实时更新的大数据分析平台。平台上显示着接听热线各个种类的等数据,还可以实时看到市民反映的热点问题。

来自东新园社区的代表说,以往在生活中遇到难题的时候也会拨打“12345”,在他的印象中,接线员的工作环境应该就是几部电话,可是当他走进受话大厅的时候,改变了他最初的印象。接线员统一着装、整齐地坐在接听专席,一边接听,一边在电脑上记录。

据工作人员介绍,受话大厅4800平米,共有265个人工坐席,460余名工作人员,24小时为群众提供各类政务服务。热线整合以来,“12345”呼入量逐月攀升,日均呼入量突破2.5万通。目前,“12345”有电话、微信、短信、网络、APP”“五位一体”受理渠道,今年以来接通率提升至90%以上。

体验日当天 市民感叹“12345”接听工作不好做

记者在一旁也戴上了接线员的专用耳机,临时客串起接线员,接通的第一个电话是关于汽车维修投诉的,反映人说了两遍,我才勉强听明白,边听边记,手脑并用,但还是来不及,最后在工作人员的帮助下,我才完成。

挂上电话,长舒一口气,因为很吃力。而类似这种投诉举报电话,在旁指导我的接线员,平均一天下来要接50多个,很少有休息的时间。

“原先以为接线员做的就是‘二传手’的工作,这次体验下来觉得他们业务知识很厉害。”灵隐街道玉泉社区党委书记李晶说,“12345”接听工作不好做,刚刚有一位先生来电,说自己违章停车被交警贴了罚单,可是旁边的车子也是这么停的,为什么单贴他的车子?“对于这类合情合理但不合法的诉求,接线员很多时候要先安抚好反映人的情绪,而且一定要有耐心。”

来源:杭州网 作者:记者 刘文昭/文 闫雨婷/图 通讯员 杨艳艳 编辑:徐洁
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