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深化“最多跑一次”改革 人社局摆出“4-4-2”阵型
hwyst.ictforhealth.com  2018年10月08日 10:02:11 星期一

自从去年3月推进“最多跑一次”改革以来,杭州经济技术开发区(下沙)人社局“大招”不断:从社保、医保、人才、就业各有不同业务窗口,逐步统一到现在的人力社保综合进件窗口,群众办多种业务只用排一次队,在全市最早实现了人力社保业务一窗受理。

近日,为了实现从“最早”到“最优”的跨越,人社局又有新动作,摆出“4-4-2”阵型,即四种服务全方位无死角、四类人员提供强劲支撑、两大抓手提升服务质量。

四种服务全方位无死角

潮汐窗口叫号服务:在原有的12个窗口的基础上,增设两个临时窗口,当前台等候人数超过50人时,后台业务骨干在临时窗口叫号,保证办理业务速度有保障。

快办自助服务:配置网上办事专用的电脑及打印机设备,办事群众可以进行网上申请,查看、打印办事指南。网上申请的业务,可不用排队等候,直接自助申请。

高频指南展示服务:工作人员制作了办事指南展板,办事群众有啥不明白的,指南上讲得清清楚楚。

科长VIP服务:每个工作日安排一名人社局科级干部,到行政服务中心人力社保窗口,为办事群众提供咨询服务,指导群众填写业务表格、进行自助服务,处理窗口突发事件,就群众遇到的未办成、跑多次问题进行记录并及时调查解决。

四类人员提供强劲支撑

全科类“叫号小能手”:前台12个窗口以及两个潮汐窗口,个个都是精通人力社保全类型业务的“叫号小能手”,无论群众来办哪种业务,窗口都能游刃有余。

专家级后台精英:政策文件都装进脑瓜,疑难杂症通通不是问题,养老、医疗、就业、人才、行政审批,窗口背后有专家级团队排忧解难。

“三包”型轮值科长:值班科长包咨询,包教会,包满意。具体而言,群众不知道表格怎么填,找他;不知道业务怎么办,找他;不知道网上申请怎么操作,找他;觉得服务不够好,还可以找他。

“找茬”型坐班领导:人社局领导每月至少一次在窗口一线坐班,办理人力社保业务,面对面接受群众咨询、建议,在现场工作中发掘群众办事的痛点、堵点问题,并提出改进措施。

两大抓手提升服务质量

“一周一学”业务培训:每周一次,利用晚上下班时间,对全体窗口工作人员进行业务培训,培训内容包括高频业务办事流程、典型案例、窗口礼仪、表达技巧等。

“一周一访”满意度回访:每周对所有经办业务进行电话回访,着重了解群众办事的痛点、赌点,分析自身工作的短板,对症下药,提出改善措施。

来源:钱江晚报 作者:记者 陈素萍 编辑:实习生 陈冰纯
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